徐州市城市二次供水管理办法

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吉林省通化市人民政府


通化市城区市容环境卫生和市政公用设施管理办法

政府令 【 2010 】 12号


《通化市城区市容环境卫生和市政公用设施管理办法》已经2010年5月20日市政府第3次常务会议通过，现予公布，自公布之日起施行。




　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 市 长 田玉林

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二O一O年六月十三日　　　　





　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　通化市城区市容环境卫生
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　和市政公用设施管理办法

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第一章　总则

第一条　为加强和改善城市市容、环境卫生和市政公用设施管理，创造清洁、优美的城市环境，促进城市文明建设，根据《吉林省城市市容和环境卫生管理条例》、《吉林省市政公用设施管理条例》、《吉林省城市绿化管理条例》、《吉林省爱国卫生工作条例》、《吉林省城市清除冰雪办法》等有关法律、法规规定，结合我市实际，制定本办法。
第二条　本办法适用于市本级城市建成区内的城市市容、环境卫生和市政公用设施管理。
第三条　城区市容、环境卫生和市政公用设施管理实行统一领导、分级负责、专业管理、公众参与和社会监督的原则。
第四条　任何单位和个人都要遵守城区市容环境卫生和市政公用设施管理规定，爱护城区市容、环境卫生和市政公共设施，发现破坏城区市容、环境卫生和市政公共设施的行为应当予以劝阻或及时向有关行政管理部门举报。
第五条　本办法由市、区两级城市市容、环境卫生和市政公用设施行政主管部门在各自职责范围内负责实施。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第二章　责任划分

第六条　城区市容、环境卫生和市政公用设施管理实行责任区和责任人制度。
第七条　责任区和责任人按以下规定确定：
(一)城市道路、广场、桥梁、地下通道和其他公用设施，由维修养护单位或者清洁作业单位根据职责分工负责。
(二)实行物业管理的居住区由物业服务企业或者其他管理者负责，未实行物业管理的居住区由街道办事处或者社区居民委员会组织的专人负责。
(三)文化、体育、娱乐、游览、公园、绿地、车站、停车场、商品交易、展览、宾馆、餐饮等公共场所，由经营管理者负责。
(四)机关、社会团体、部队、企业、事业等单位的管理区域，由单位自行负责。
(五)施工工地由施工单位负责，待建地由使用权人负责。
(六)宗教活动场所由管理者负责。
(七)穿越城市的铁路及其管理区域，由经营管理者负责。
(八)河道及其沿岸，由管理者负责。
(九)市区内临街单位应当遵守“门前五包”管理规定。
包市容卫生：全面负责“五包”责任区内的环境卫生及冬季清雪，实行全日制保洁制度，达到无瓜果皮壳、纸屑、烟头等垃圾，无积尘、无污水、无痰迹、无油渍，人行步道干净、卫生。责任区内无店外店、摊点，无乱堆乱放、乱摆乱占、乱贴乱画及马路工厂，未经批准不得设置户外广告、牌匾、商幌等。实行垃圾袋装不落地，自行定时送往指定地点。
包绿化：负责搞好责任区内绿化管理，保护和管理好花草树木和树穴，保持绿化带清洁美观，严禁在树木上乱钉、乱绑、乱挂、乱晒、乱砍，禁止向树根下乱倒油污等腐蚀性脏物。夏季有条件的责任单位要摆放一定数量符合标准的盆花。
包秩序：责任区内不准乱停乱放各种车辆，自行车摆放要整齐有序，机动车严禁占压人行道，门前无违章占道设施。
包亮化：门前户外牌匾、建筑物要按照市容市貌管理要求和标准，视条件安装射灯、霓虹灯及楼型灯等，做到常态亮化。
包设施：管护好责任区内的路灯、果皮箱、人行步道板、路边石、围栏、井盖等市政公用设施，保持市政公用设施的干净、整洁。
第八条　责任人应当保证责任区符合国家或者我市城市容貌标准、环境卫生质量标准，保持环境卫生设施整洁完好。对责任区内发生的损害城区市容、环境卫生和市政公用设施行为，责任人应当劝阻、制止，或者报请城市市容、环境卫生、市政公用设施行政主管部门处理。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第三章　管理内容

第九条　任何单位和个人不得在街道两侧和公共场地搭建建筑物、构筑物或者其他设施。因建设等特殊需要，在街道两侧和公共场地临时搭建非永久性建筑物、构筑物或者其他设施的，必须征得具有审批职能的主管部门同意后，按照批准内容进行建设和施工。
第十条　城区中建筑物、构筑物应当保持外形完好、整洁、美观。
主要街道两侧的建筑物、构筑物和其他设施的外立面应当定期清洗、粉刷和修饰。
第十一条　禁止在主要街道两侧建筑物的阳台外、窗外、屋顶吊挂或者堆放有碍市容的物品，临街商业橱窗摆放物品应当整洁、有序，不得影响市容。
禁止在建筑物、构筑物、树木、地面、电杆或者其他设施上任意刻画、涂写。
第十二条　在建筑物、构筑物和其他设施上悬挂、张贴宣传品；利用条幅、旗帜、充气装置、实物造型等载体设置宣传品等，应当经城市市容和市政公用设施行政主管部门批准。
零星宣传品应当在指定的公共宣传栏张贴，不得沿街发放，破坏环境卫生。
除经批准的自设广告外，禁止采用刻画、喷涂、胶贴等难以清除的方式进行广告宣传。
第十三条　设置牌匾、商幌、画廊、标语牌、指示牌等，应当符合城市市容行政主管部门规定的位置、体量、数量等要求。
设置大型户外广告牌必须征得城市市容和环境卫生行政主管部门同意后，按照有关规定办理审批手续。
牌匾、商幌、标语牌、指示牌、广告牌、条幅、旗帜、充气装置、实物造型等应当保持整洁、完好。图案、文字、灯光显示不全或者污浊、腐蚀、损毁的，应当及时修复、更新；到期、废弃的，应当及时拆除。
第十四条　城区中的道路、给排水、供热、燃气、环卫设施、停车场、照明、交通、人防、供电、通讯、园林绿化、防洪、防震等市政公用设施应当与周围环境相协调，其所有者或者管理者要负责维护，保持完好、整洁，不得擅自利用此类设施设置、悬挂、张贴广告或标语等宣传物。
城区中不得新建架空管线设施，已建的架空管线应当按照国家有关规定逐步改造。
第十五条　城区中建筑工程、拆迁工程、市政工程等施工现场，应当封闭围挡、设立警示标志，采取防尘、除尘措施。禁止施工车辆带泥上路行驶。
第十六条　在城区道路上禁止下列行为：
(一)擅自占用、挖掘道路；
(二)擅自进行有损道路设施的各种作业；
(三)擅自在道路上摆摊设亭、开办市场；
(四)擅自行驶履带车、超重车；
(五)擅自在人行道上行驶或停放机动车、畜力车；
(六)在非指定路段上停放、清洗、练试、修理机动车；
(七)擅自建设各种地上、地下的建筑物、构筑物；
(八)搅拌混凝土和砂浆、排放污水、倾倒垃圾、渣土以及撒漏其他固体、流体物质；
(九)其他有损道路及其设施的行为。
第十七条　需要临时挖掘或占用道路的，须经市政公用设施行政主管部门和公安交通管理部门批准，办理许可证，并向市政公用设施行政主管部门交纳道路挖掘费、占用费及回填道路和恢复设施保证金。
第十八条　经批准临时占用、挖掘道路的单位和个人，应当遵守下列规定：
(一)持有占道许可证或挖掘许可证，接受有关部门的监督；
(二)按照批准的地域、范围、用途、时限占用或挖掘；
(三)挖掘现场应设置护栏、明显标志等安全防护设施；
(四)临时占用或挖掘道路期限届满，应及时拆除障碍物，清理平整场地，并接受市政公用设施管理部门的检查验收，确需延长期限的，应当事先办理延期手续；
(五)服从管理部门因城市建设和交通管理的需要，依法作出的变更或中止占用、挖掘许可的决定。
第十九条　因紧急抢修自来水、燃气、供热、通信、电力等设施须挖掘道路时，应立即通知市政公用设施行政主管部门，并在24小时内补办手续，交纳道路占用费和挖掘费。
第二十条　人力三轮车要按指定地点停放，摆放整齐。
第二十一条　禁止下列影响环境卫生的行为：
(一)随地吐痰、便溺；
(二)乱丢瓜果皮核、烟蒂、纸屑、口香糖、饮料瓶、包装袋等；
(三)乱倒垃圾、污水、粪便，乱弃动物尸体；
(四)在露天场所或者垃圾收集容器内焚烧树叶、垃圾或者其他废弃物；
(五)在市区主次干路、公园、广场、公共绿地及居民区抛洒、焚烧冥纸；
(六)法律、法规规定的其他影响环境卫生的行为。
第二十二条　车辆清洗维修、废品收购等行业的经营者，应当保持经营场所周边环境卫生、整洁，防止污水外流或者废弃物向外散落。
第二十三条　利用公共场地举办大型活动的，组织者应当与环境卫生作业单位协商保洁事项，及时清理场地。
第二十四条　从事城市生活垃圾经营性清扫、收集、运输服务，生活垃圾经营性处理，城市建筑垃圾处置和运输，应当具备规定的专业技术条件，按照国家有关规定取得许可。
禁止涂改、倒卖、出租、出借或者以其他形式非法转让涉及城市市容和环境卫生管理的许可文件。
第二十五条　从事环境卫生作业，应当遵守作业规范，达到环境卫生质量标准。
城市道路及其他公共场所的专业清扫保洁人员，应当定时清扫、全日保洁。
第二十六条　实行生活垃圾定点倾倒制度，单位、业主、居民应当将垃圾倾倒至指定地点。生活垃圾应当日产日清，封闭运输到指定场地。
拆迁工地产生的建筑垃圾清运工作，由城市市容和环境卫生行政主管部门负责监督管理。
单位产生的垃圾和个人装修房屋产生的垃圾，要自行清除，并运往城市市容和环境卫生行政主管部门指定的地点。
禁止随地倾倒垃圾、残土。
第二十七条　运输垃圾、工程渣土以及其他散体、流体的车辆应当全覆盖或者密闭，不得遗撒、滴漏。
第二十八条　建筑工程施工现场应当按照规定设置密闭性垃圾收集容器、公共厕所等临时环境卫生设施。竣工后应当及时清理施工现场，清除废弃物料，拆除临时环境卫生设施。
第二十九条　任何单位和个人不得占用、损毁或者擅自拆除环境卫生设施。因建设需要必须拆迁的，建设单位应当报城市环境卫生行政主管部门批准。
对新区建设和旧区改造必须按照有关规定建设相应的配套环卫设施。
第三十条　禁止在城市建成区内饲养家禽家畜。因教学、科研以及其他特殊需要饲养的，依照有关规定执行。
饲养宠物不得影响环境卫生。宠物在道路或者公共场所排泄的粪便，饲养人应当立即清除。
第三十一条　禁止下列损害城市绿地、树木和绿化设施的行为：
(一)在城市绿地上挖坑、采石、取土；
(二)在城市绿地上堆放物料、沙石，倾倒废弃物，停放车辆；
(三)在城市道路两侧绿地内设置摊点等；
(四)在公共绿地、生产绿地内放养禽、畜；
(五)在树木和绿化设施上拴牲畜、搭挂或晾晒物品；
(六)攀折树木、采摘花草、践踏草坪；
(七)其他损害城市绿地、树木和绿化设施的行为。
第三十二条　对城市排水设施，禁止下列行为：
(一)移动、损坏或盗用排水设施及其附件；
(二)擅自在排水管道上圈占用地或兴建构筑物；
(三)向排水设施内倾倒粪便、泥水及易燃、易爆液体和垃圾、渣土、建筑砂浆等杂物；
(四)在排水设施内设闸堵水或安泵抽升；
(五)在排水系统采用分流制的管网中将雨水和污水管道混接；
(六)擅自连接或更改排水管线；
(七)其他妨碍排水设施正常使用或影响其安全的行为。
第三十三条　因工程建设须跨压排水设施或在其技术规范要求的安全范围内施工的，应经市政公用设施行政主管部门批准，并采取安全防护设施。
第三十四条　在城区桥涵管理范围及安全区域内，禁止下列行为：
(一)擅自占用城区桥涵及其附属设施；
(二)损坏、移动城区桥涵附属设施及测量标志；
(三)试车、超车、随意停车；
(四)擅自挖沙取土、施工作业、堆放物料、装置设施或进行经营活动；
(五)其他侵占、损害、盗窃桥涵及其附属设施的行为。
第三十五条　对城市防洪设施，禁止下列行为：
(一)擅自在防洪设施保护范围内取土、挖砂、破堤、设障、填埋、搭盖、堆物、垦植等；
(二)擅自在防洪设施管理范围内立杆、架线、埋设管道、设置机械设备；
(三)在防洪设施管理范围内砍伐树木、倾倒垃圾残土；
(四)其他损害城市防洪设施的行为。
第三十六条　对城市道路照明设施，禁止下列行为：
(一)擅自迁移、拆卸、改动城市道路照明设施；
(二)在路灯柱周围一米内堆放各种物料；
(三)非路灯维护管理人员攀登灯柱；
(四)损坏、盗窃灯具、电线等城市道路照明设施及附属设备；
(五)其他损害城市道路照明设施的行为。
第三十七条　具有清除冰雪任务的责任者应按规定的时限、标准及时清除冰雪。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第四章　法律责任

第三十八条　违反本办法第八条规定，责任区的责任人未履行清扫保洁责任的，由城市市容和环境卫生行政主管部门予以警告、责令限期改正；逾期不改正的，处以二百元以上一千元以下罚款。
第三十九条　违反本办法第九条规定，未经批准，擅自在街道两侧和公共场地搭建建筑物、构筑物或者其他设施影响市容的，由城市市容行政主管部门责令停止违法行为、限期清理、拆除或者采取其他补救措施，对个人处以一千元以上三千元以下罚款，对单位处以五千元以上二万元以下罚款；逾期不改正的，由城市市容行政主管部门组织代为清理，所需费用由违法行为人承担。
第四十条　违反本办法第十条第二款规定，由城市市容行政主管部门下达限期整改通知，由产权单位或使用单位予以整改；逾期不整改的，由市容行政主管部门组织专业队伍予以整改，整改费用由产权单位或使用单位承担。
第四十一条　违反本办法第十一条第一款规定，在主要街道两侧建筑物的阳台外、窗外、屋顶吊挂或者堆放有碍市容物品以及临街商业橱窗摆放物品影响市容的，由城市市容行政主管部门责令改正；拒不整改的，处以五十元以上二百元以下罚款。
违反本办法第十一条第二款规定，在建筑物、构筑物、树木、地面、电杆或者其他设施上任意刻画、涂写的，由城市市容行政主管部门责令清除，处以五十元以上二百元以下罚款；造成损失的，依法承担赔偿责任。
第四十二条　违反本办法第十二条第一款规定，未经批准在城市建筑物、构筑物和其他设施上悬挂、张贴宣传品；利用条幅、旗帜、充气装置、实物造型等载体设置宣传品的，由城市市容行政主管部门予以警告、责令限期改正；逾期不改正的，处以五百元以上二千元以下罚款；情节严重的，处以二千元以上一万元以下罚款。
违反本办法第十二条第二款规定，破坏环境卫生的，由城市市容和环境卫生行政主管部门责令限期改正；拒不改正的，处以一百元罚款。
第四十三条　违反本办法第十二条第三款规定，采用刻画、喷涂、胶贴等难以清除的方式进行广告宣传的，由城市市容行政主管部门责令清除，对行为人处以一千元以上五千元以下罚款，对组织者没收非法财物和违法所得，处以五千元以上一万元以下罚款；情节严重的，处以一万元以上五万元以下罚款。
在违法刻画、喷涂、胶贴的广告中标明其通信工具号码的，由城市市容行政主管部门通知违法行为人到指定地点接受处理，并通知电信部门暂停该通信工具号码的使用，有关电信部门应当在接到通知后予以暂停使用；违法行为人接受处理的，城市市容行政主管部门应当及时通知有关电信部门予以恢复使用，暂停及重新开通号码等所需费用由违法行为人承担。
第四十四条　违反本办法第十三条第一款规定，设置牌匾、商幌、画廊、标语牌、指示牌等不符合城市市容行政主管部门的规定的，由城市市容行政主管部门责令停止违法行为、限期清理或者采取其他补救措施。
违反本办法第十三条第二款规定，未经城市市容行政主管部门同意，设置大型户外广告牌影响市容的，由城市市容行政主管部门责令停止违法行为、限期清理或者采取其他补救措施，并处以一千元以上五千元以下罚款；情节严重的，处以五千元以上一万元以下罚款。
第四十五条　违反本办法第十五条规定，建筑工程、拆迁工程、市政工程等施工现场未作封闭围挡和警示标志不符合规范要求的，由城市市容和环境卫生行政主管部门责令限期改正；逾期不改正的，处以二千元以上一万元以下罚款。
第四十六条　对违反本办法第十六条的，责令其停止占用、排除妨碍、恢复原状、赔偿损失，并可视其情节，处五百元以上一千元以下罚款。
第四十七条　违反本办法第十七条规定，未经批准占用或挖掘道路的，责令恢复原状、赔偿损失，并可视其情节，处五百元以上三千元以下罚款。
第四十八条　违反本办法第十八条规定的，责令补办有关批准手续，交纳有关费用，并可视其情节，处一千元以上四千元以下罚款。
第四十九条　违反本办法第二十一条规定的，由城市市容和环境卫生行政主管部门责令限期改正；拒不改正的，按以下规定处以罚款：
(一)随地吐痰、便溺，乱丢瓜果皮核、烟蒂、纸屑、口香糖、饮料瓶、包装袋等，处以二十元以上一百元以下罚款。
(二)乱倒垃圾、污水、粪便，乱弃动物尸体，抛撒、焚烧冥纸的，处以一百元以上五百元以下罚款。
(三)在露天场所或者垃圾收集容器内焚烧树叶、垃圾或者其他废弃物，处以二百元以上五百元以下罚款。其他有关环境保护的法律、行政法规另有规定的，从其规定。
第五十条　违反本办法第二十二条规定，车辆清洗维修、废品收购的经营者造成污水外流或者废弃物向外散落的，由城市市容和环境卫生行政主管部门责令限期改正；逾期不改正的，处以五百元以上二千元以下罚款。
第五十一条　违反本办法第二十四条第一款规定，未经批准从事城市生活垃圾经营性清扫、收集、运输服务和处理的，未经批准处置和运输城市建筑垃圾的，由城市环境卫生行政主管部门责令限期改正；逾期不改正的，处以一万元以上三万元以下罚款。
违反本办法第二十四条第二款规定，涂改、倒卖、出租、出借或者以其他形式非法转让涉及城市环境卫生管理的许可文件的，由城市环境卫生行政主管部门予以警告、责令限期改正；逾期不改正的，处以五千元以上二万元以下罚款。
第五十二条　违反本办法第二十七条规定，运输液体、散装货物不作密封、包扎、覆盖，造成泄漏、遗撒的，由城市环境卫生行政主管部门予以警告，责令其纠正违法行为、采取补救措施，并处以一千元以上五千元以下罚款。运输生活垃圾和建筑垃圾沿途丢弃、遗撒的，由城市环境卫生行政主管部门予以警告，责令运输单位限期改正，并处以五千元以上二万元以下罚款。
第五十三条　违反本办法第二十九条第一款规定，擅自拆除一般环境卫生设施的，由城市环境卫生行政主管部门责令限期改正、恢复原状；逾期不改正的，处以五百元以上一千元以下罚款。擅自拆除环境卫生工程设施的，处以一万元以上五万元以下罚款；造成损失的，依法承担赔偿责任。
违反本办法第二十九条第二款规定，城市环境卫生行政主管部门不予工程验收，责令补建环卫设施。
第五十四条　违反本办法第三十条规定，除因教学、科研以及其他特殊需要以外饲养家禽家畜的，由城市市容行政主管部门责令限期改正；逾期不改正的，没收饲养的家禽家畜，并处以五十元以上五百元以下罚款。未及时清除宠物粪便的，由城市市容行政主管部门责令改正；拒不改正的，处以一百元以上二百元以下罚款。
第五十五条　违反本办法第三十一条规定，视其情节处以十元以上一百元以下罚款；造成损失的，责令其赔偿损失或恢复原状。
第五十六条　违反本办法第三十二条规定的，责令其停止占用、排除妨碍、恢复原状、赔偿损失，并可视其情节，处五百元以上一千元以下罚款。
第五十七条　违反本办法第三十三条规定的，责令补办有关批准手续，交纳有关费用，并可视其情节，处一千元以上四千元以下罚款。
第五十八条　违反本办法第三十四条规定的，责令其停止占用、排除妨碍、恢复原状、赔偿损失，并可视其情节，处五百元以上一千元以下罚款。
第五十九条　违反本办法第三十五条规定的，责令其停止占用、排除妨碍、恢复原状、赔偿损失，并可视其情节，处五百元以上一千元以下罚款。
第六十条　违反本办法第三十六条规定的，责令其停止占用、排除妨碍、恢复原状、赔偿损失，并可视其情节，处五百元以上一千元以下罚款。
第六十一条　违反本办法第三十七条规定，未按规定时限清除冰雪或未按标准完成清雪任务的，责令限期清除；在限期内仍未按要求完成清除任务的，处以二百元以上五百元以下罚款。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第五章　附则

第六十二条　本办法未规定的事项，按照国家和省有关法律、法规和规章的规定执行。
第六十三条　本办法颁布施行前市政府颁布施行的规范性文件与本办法不一致的，依照本办法的规定执行。
第六十四条　当事人对行政处罚不服的，可以自接到行政处罚决定书之日起60日内，向作出处罚决定机关的上一级机关或本级人民政府申请复议；对复议决定不服的，可以自接到行政复议书之日起15日内，向人民法院提起诉讼，当事人也可以直接向人民法院起诉。逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行行政处罚决定的，由作出行政处罚决定的机关申请人民法院强制执行。当事人逾期不交纳罚款，依据《中华人民共和国行政处罚法》规定，每日按罚款数额的3%加处罚款。
第六十五条　本办法自公布之日起施行，有效期5年。原《通化市城市市容和环境卫生管理办法》(通市政发〔1994〕75号)同时废止。


江苏省南京市人民政府


市政府办公厅转发市监察局、市人事局
关于《南京市国家行政机关及其公务员
公共服务行为规范试行规定》的通知




宁政办发〔2003〕138号



各区县人民政府，市府各委办局，市各直属单位：


经市政府同意，现将市监察局、市人事局拟定的《南京市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》转发给你们，请认真遵照执行。

二○○三年十月三十一日



南京市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定



（市监察局 市人事局 2003年9月）


第一条 为规范本市国家行政机关及其公务员的公共服务行为，切实改进工作作风，加快服务型政府建设，根据国务院《国家公务员暂行条例》、《国家公务员考核暂行规定》和《国家公务员行为规范》，结合本市实际，制定本规定。

第二条 国家行政机关及其公务员的公共服务行为规范，是指国家行政机关及其公务员在行政执法、处理行政事务、办理行政审批事项、接待来访群众等直接面对社会公众执行公务或提供服务时必须遵守的基本准则、工作程序、办事规则、行政纪律及言行规范。

第三条 本市各级国家行政机关及其公务员适用本规定。依照公务员制度管理的事业单位及其工作人员按本规定执行。

第四条 国家行政机关及其公务员在公共服务中应当鼓励的行为：

（一）关心群众，深入基层，主动调查了解工作中群众反映强烈和不满意的问题，并及时予以解决或处理；

（二）适应新形势的要求，不断推进本职工作创新，采用新技术、新办法，简化办事程序、手续，缩短办事时间，提高服务效率；

（三）依照职责积极预防事故的发生，在事故发生后采取积极的补救措施，使国家和人民群众的利益免受损失或将损失降到最低程度；

（四）积极为基层、为群众办实事，办好事，努力树立和维护公务员的良好形象；

（五）法律、法规、规章和市政府规定提倡或予以奖励的其他行为。

第五条 国家行政机关及其公务员在公共服务中应当履行的行为：

（一）严格按照法律、法规、规章和市政府有关规定办理行政审批事项；

（二）严格按照所在政府工作部门公开办事事项的条件、程序、时限等为群众提供服务，并将群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等一次性告知咨询人；

（三）严格按照规范的服务用语和礼仪接待来访群众、接听咨询电话；

（四）严格按照规定程序、规范的工作用语和工作礼仪进行行政执法；

（五）对于群众反映的困难和问题，努力做到事事有回音；在不违反法律、法规和有关政策且在职权范围内的前提下，努力做到件件有落实。

第六条 国家行政机关及其公务员在公共服务中不得有下列行为：

（一）不按照法律、法规、规章和市政府有关规定办理行政审批事项；

（二）不按照所在政府工作部门公开办事事项的条件、程序、时限等为群众提供服务；

（三）不按照规范的服务用语和服务礼仪接待来访群众、接听咨询电话；

（四）不一次性将群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等告知咨询人；

（五）不按照规定程序和规范的工作用语及工作礼仪执行公务；

（六）不履行证明、给付、裁决、救济、保护等法定职责，在办理过程中无法定事由借故拖延、推诿，或人为设置障碍，歧视刁难服务对象；

（七）不在规定期限内调查核实并书面答复以真实姓名、工作单位投诉的当事人；

（八）其他与国家行政机关地位或公务员身份不相称的行为或表现。

第七条 各级国家行政机关应当结合自己的行政职能，制定并公布本部门公务员公共服务行为规范；应当建立督查制度，并向社会公布本机关的监督电话。

第八条 各级国家行政机关内设监察机构负责受理有关本机关公务员违反本规定的投诉，并定期对公务员执行本规定的情况进行督查。市效能投诉中心受理本市各级国家行政机关违反本规定的投诉。

第九条 受理投诉的机构应当在接到投诉后5个工作日内调查核实，并将处理结果书面告知投诉人，必要时应向市效能投诉中心汇报。复杂事件无法在5个工作日内调查处理完毕的，应向投诉人及上级机关报告工作进度，并在一个月内调查处理完毕。

第十条 公务员有本规定第四条所列行为之一的，应当在年度考核评优时予以优先考虑；有其中两种以上行为的，应当在各项表彰奖励中予以优先安排。

第十一条 国家行政机关有本规定第六条所列行为之一的，按下列规定处理：

（一）被有效投诉累计超过两次的，该机关公务员本年度考核被评为优秀的比例不得高于12%；

（二）被有效投诉累计超过四次的，该机关公务员本年度考核被评为优秀的比例不得高于10%；

（三）被有效投诉累计超过六次的，该机关公务员本年度考核被评为优秀的比例不得高于8%；该机关不得参与本年度综合性评先、受奖。

国家行政机关违反本规定第七条、第九条规定，未制定并公布本部门公务员公共服务行为规范；未建立督查制度，并向社会公布本机关的监督电话；未在规定期限内处理投诉并告知投诉人，经查实仍不改正的，该机关的领导班子成员不能被评为优秀，也不能评先、受奖。

第十二条 公务员有本规定第六条所列行为之一的，除责令其改正外，还应视情节轻重按下列规定处理：

（一）受到有效投诉或被检查发现一次的，本人年度考核不能评为优秀；

（二）受到有效投诉或被检查发现两次的，本人年度考核不能评为称职以上等次；

（三）受到有效投诉或被检查发现三次的，本人年度考核评为不称职，予以换岗或降职；

（四）换岗或降职后又受到有效投诉或者被检查发现三次以上的，予以辞退。

公务员因上述行为造成较大影响和严重后果的，应由同级监察机关提出监察建议或作出监察决定，并按《南京市行政过错责任追究暂行办法》追究责任。

第十三条 受行政机关委托，对外承担公共服务职能的事业单位及其工作人员被有效投诉的，除可参照本规定第十一条、第十二条进行处理外，还应追究其上级行政主管机关相应的领导责任。

第十四条 公务员对依照本规定作出的有关处理决定不服的，有权向同级人事部门提出申诉。法律、法规另有规定的除外。

第十五条 每年12月31日前，各级投诉受理机构应将受理有效投诉的统计情况通报同级监察与人事部门。

第十六条 本规定所称“有效投诉”，是指投诉内容客观准确，经调查核实的确存有第六条所列行为，以及有其他违反政纪的行为的投诉。

第十七条 本规定中“以上”均含本数。

第十八条 本规定由市监察局、市人事局负责解释。

第十九条 本规定自印发之日起实施。